7.8亿终端用户数,小鹅通如何实现SaaS产品客户增长?

时间:2021-12-28 15:52:58 来源:互联网112作者:hz

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如今,SaaS赛道已经是无可争议的产业热点。

在最近几年时间里,无数SaaS企业如雨后春笋般诞生,但尽管市场数字化需求巨大,大部分SaaS企业仍然面临诸如“如何获客?获什么客?怎样保证产品高粘性?”等等问题。

12月16日,腾讯云启“CEO面对面”线上公开交流活动邀请小鹅通创始人兼CEO鲍春健,向大家分享成立6年来小鹅通的成长经历,以及这家“网红企业”是如何进行产品选择和服务客户的。

7.8亿终端用户数,小鹅通如何实现SaaS产品客户增长?

小鹅通创始人兼CEO鲍春健

关于小鹅通这家SaaS企业的几个标签是:平台知识产品2000万个,终端用户数达7.8亿,最高同时在线人数超1000万。与此同时,它还在今年完成了1.2亿美元的D轮融资。

在过去一年时间里,小鹅通已然成为资本机构和企服SaaS市场上的“风口玩家”之一。它基于微信的直播模式更是成为一众知识达人们的首选,这家企业的创始人也更是被外界冠以“超有梗的产品经理,懂逻辑的大销售”。

以下是鲍春健分享摘要(节选),enjoy。希望能够为广大SaaS创业者解答在产品增长与获客方面的难题,为企业成长带来启发:

“一切阻碍产品使用的因素,都应该摘除掉”

我在创业一年半的时候碰到了吴晓波老师,为了帮他解决他系统上的bug,逐步开启了小鹅通这样一个项目,到2021年12月17日,正好是五年时间。小鹅通发展以来,成为一个知识服务的数字化工具,解决的是微信里面互联网下那些高难度决策的东西,帮助企业去教育市场和客户,也是小鹅通现在乃至未来的发展定位。

在这个过程中客户越来越多,但是我承认我有一个短板就是——不会卖东西。

早期的时候小鹅通销售特别不行,我们的销售团队是后来才建设的,之前并没有销售团队。在这个过程中,自然而然就会想到,没有人做推广怎么办?我们就靠产品自身,让产品变得简单,让更多人互相传播就能使用起来,所以它成为了我们团队的基因。

很多人问:小鹅通怎么做产品化的?怎么就形成了PLG产品引领增长?举个例子,做SaaS的同行或者说懂技术的人都知道,小鹅通的直播和音视频,要使用大量的带宽和腾讯的一些云存储、云计算,这个量非常大。但是小鹅通的直播是不收流量费的

2020年疫情来临的时候,小鹅通有接近十倍的增长,客户反馈过来的原因是小鹅通在微信里面做直播不用下载APP,所以它比较便捷。

恰恰是在疫情之前,我们把流量免费了,你在官网上看到的小鹅通就是标准价格,不管大的、小的,选择交由客户。大部分人都不走销售,直接自己购买,所以一下就都成为了小鹅通的客户。如果那个时候我们还是收流量费,还是有不确定的东西,就算产品再好,也很难被这个市场所传播、所使用。

能从中看到,过去那些你所付出的、承担的,或者吃亏的,终究在某个点上可能会以你意想不到的方式被补回来。做产品的一个核心理念是:首先要利他,真正让客户的客户先用起来,产生价值,那么你赚钱、回本是迟早的事情去打造被客户需要的产品,这个很有意思,SaaS就是开发功能去解决客户一直期待解决的问题。

7.8亿终端用户数,小鹅通如何实现SaaS产品客户增长?

现在小鹅通已经是SaaS里面轻量级中的轻量级了,价格便宜、功能简单。但是我们依然觉得随着功能越来越多,一方面满足了中大客户的需求,但是同时也阻碍了中长尾客户的使用,特别是三四五线城市。

所以我们在过去半年时间,一直在打造鹅系列的小程序,把小鹅通里面的很多功能根据场景来划分,比如打卡、考试、作业、直播,都用鹅系列的小程序来完成。这样的话客户只需要理解一个小程序,在小程序上就可以创建一个打卡,创建一个作业,也可以免费试用直播。

所以能看到,当小鹅通很受欢迎的SaaS产生了之后,我们并没有加大销售力度和渠道,把它全面推开作为主体,我们依然专注的是能不能用产品把它变得更简单,让产品去传播,而不是人力去传播

此时此刻,我们依然想着能不能通过鹅系列打造出更加C端化的产品,C和B要融合。特别在中国是2C的天下,2B要做得好,必须跟2C发生关系,这就是用户的习惯。

如果是小公司,则不应该老是想着教育用户、教育客户、教育市场,而是应该去迎合市场、迎合现状。中国的市场就是2C的市场,你要想的是怎么样完成C2B,就是在2C的环境下产生2B服务

如何保证产品付费率?

我觉得唯一值得骄傲的就是,我们团队商业头脑比较弱——很多时候花在赚钱的思考方面少了,花在服务上面的时间可能多一点,尽可能地帮助客户解决问题,而且解决问题的时候没有跟赚钱这件事情关联起来

小鹅通销售跟管家是分开体系的,销售是做售前,当客户买了之后主要由管家和运营的同学来完成后续的服务,他们是没有那么强KPI和营收导向的,他们是以满意度为考核依据的。每个他们拉的客户群里面,我都会在。

你如果能够把服务这件事情放到一个比较高的战略位置上,客户可能更愿意去使用你这个产品,去进一步付费/续费。

姿态放低,打造有温度的服务

SaaS企业发展核心还是弄清客户到底要什么,客户的需求到底是什么。所以很多时候这个功能是不是原创的,是不是AI,是不是大数据,我觉得这都不是关键,关键你得知道客户要什么。

很多时候有人吐槽,小鹅通什么都做,做那么多功能,什么都有,什么都竞争。其实不是的,我们从来没有觉得要跟谁竞争,我们心目中只有客户要什么。很多时候是客户需求驱使,我们需要去提供这个东西、这个功能,因为客户真的需要在微信把东西聚合到一起,我们能做的就是帮助客户完成这件事情。

要看一个产品做得怎么样,核心是有没有满足客户的核心诉求,小鹅通就不知疲倦地在满足客户需求,在迭代它的产品。

除了产品迭代之外,我们的服务还体现在另一方面。现在所有小鹅通的客户几乎都被拉了一个管家群,这个群其实是在疫情之后开始拉的,之前都没有。

当拉群的时候,我们团队里有一些不同的声音。拉群将会产生两个问题:首先是增加成本,电话的时候有事找你,群里的时候没事也找你,紧接着就会增加需求,但最后我们决定还是拉群。

果然,凌晨两三点来个客户投诉,我带着团队去处理的情况并不少见。但即使增加了成本,也承担了被骂的风险,我们仍然希望站在客户的角度来考虑这些问题。

今天再回想,如果没有拉群,过去一年真的不知道小鹅通应该往哪儿走,因为过去几年都是被动式的,客户从教育到培训到疫情,他们都是被动式的使用小鹅通,我们也没有去关注客户是哪个行业、哪个场景的。但是迟早有一天,你要面对你是谁、你要去哪里的问题,以及你公司使命的问题。该怎么去规划公司发展?接下来往哪儿走呢?

“拉群”在我们很多决策里面起到了至关重要的作用,很好地给了小鹅通发展一个方向,给了这些问题一个基础的解答可以说,客户和小鹅通是互相成就的。

现在,小鹅通管家做到了7×24小时的服务。如果你的公司有服务群,可以问问自己,自己的服务群能不能做到?如果做不到的话建议可以去做,说不定哪个客户就遇到困难了,你能及时帮助到他,这给客户的感受是截然不同的。

7.8亿终端用户数,小鹅通如何实现SaaS产品客户增长?

直播对话节选

问:小鹅通这么庞大的团队怎么管理?

老鲍:说实话我也管得不好,但我觉得最重要、最核心的还是你的业务能否成长。业务能够抓住市场的需要快速发展,然后你的团队也会跟随着不断壮大。保持活着,有一帮人跟着做,然后活下来。

问:什么样的产品是一个好的SaaS产品?

老鲍:我的理解,就是能解决问题。SaaS服务也是产品,能解决问题,创造价值,就是好产品。

问:对于产品和服务,小鹅通有没有量化的标准,怎么样才能做好?

老鲍:热情是第一步,先热情,就像海底捞那些服务员一样。我们的客户也经常会骂我们说你们不专业,你们这也不懂那也不懂,确实我们也是处于一个学习的过程。但是在这个过程中我们就会得到一些成长,我只能说我们变得越来越专业,变得越来越标准化,形成SOP。第二步,核心是你需要去打造一个被需要的产品,如果有人需要你,哪怕骂你、打你都是好事,这样你才会有改变的方向。不然就算你再好,就像一朵花一样,但是别人看都不看一眼就走过去了,你也不可能获得进步。

问:早期项目多但又不大,感觉很多方向可以做。怎么判断确定方向,然后全心投入?

老鲍:创业本身就是选择一个大概率的事件,包括小鹅通今天也有很多功能可做,这是做不完的。客户一年下来接近三万个需求,每个都是一个小点,看起来都有机会,但是你还得找一个最大的。就像人走过一片麦田,怎么样摘到最大的麦穗,这个很重要。所以创业者需要把大量的精力放在主线上,但是也可以保持一些小的量,可以做一些其他的备份。但是不要太多了,太多的话精力就会出现问题。

问:怎么和同类产品产生差异化优势呢?

老鲍:做产品的时候视角要先进行转变。你的产品的出生不是跟同类型产品产生竞争,你的出生一定是解决了当下同类产品没有解决的需求,这才是正确的视角。不需要总想着竞品,竞品不是你的核心问题,核心还是你的客户最看重你的是什么。

问:产品上每天那么多用户需求,取舍原则是什么?

老鲍:客户需求再多也要去听取,并且必须得广泛收集,收集来之后你就还要有场景的感知能力。取舍的原则就是你对于场景的理解,对于大趋势的判断,这两点可能是最重要的。

问:小鹅通是怎么获得腾讯投资的?

老鲍:投资这个事情,大家不要想太多,跟你的BP、你的说辞,都没有直接关系。我觉得跟两个东西有关系,一个是你做得好不好,二是投资方在认知上、在判断上是否认可你。这是双方匹配的一个结果。其实是互相认可,就是在合适的时间遇到合适的人。

问:SaaS最大的问题是不够灵活,怎么才能满足不同客户的个性化需求?

老鲍:这是相对的。只是说前期的时候没有那么多功能而已,所以我觉得还要根据市场的发展,你能够去快速迭代,快速奔跑,才能不断满足市场上很多新增的需求。这样日积月累,你竞争的壁垒就也在同步提高,所以要辩证地看待这种个性化。


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